7) Calidad Total (TQM)

Definición

La Gestión de la Calidad Total es una filosofía organizacional orientada al cliente, la mejora continua y la participación de todos para reducir fallas y variabilidad en procesos, productos y servicios (Deming, 1986; Juran, 1992).

Características

• Enfoque al cliente y al proceso (control estadístico, causas raíz).
• Liderazgo visible y formación en calidad.
• Integración con ciclos PDCA, QCC, diagramas de Ishikawa.

Ventajas

• Reducción de costos de no calidad, retrabajos y quejas.
• Reputación y fidelización del cliente.

Desventajas

• Inversión inicial en cultura, métricas y capacitación.
• Resistencia al cambio si se percibe como “programa” y no como sistema.